圖①：近日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北省廣水市一位老人為激活社?？?，在銀行柜機前進行人臉識別。相關視頻截圖顯示，老人雙膝彎曲被家人抱著，雙手撐在機器上。
圖②：11月23日，湖北省秭歸縣茅坪鎮(zhèn)一名老人冒雨到西楚社區(qū)用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒引發(fā)關注。相關視頻中，社區(qū)工作人員告訴老人“不收現(xiàn)金，要么告訴親戚，要么你自己在手機上支付”。11月24日，當事工作人員回應，視頻只截取了一段，當時老人沒有相關證件，后聯(lián)系她的子女幫其繳費，同時安排工作人員將老人送回。
圖③：江蘇無錫火車站設立無健康碼服務通道。使用老人機、無微信、無手機等無法出示健康碼的旅客可以通過該通道領取紙質(zhì)版通行證出站。
網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上預約掛號、手機移動支付……隨著信息技術的快速發(fā)展，當大多數(shù)人可以享受科技創(chuàng)新帶來的智慧生活便利之時，相當一部分老年人面對的卻是數(shù)字鴻溝的尷尬。他們?yōu)椤按a”所困，不會甚至不敢“觸網(wǎng)”，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。
連日來，關于老年人在生活中遭遇“數(shù)字困難”的新聞持續(xù)引發(fā)關注，也將數(shù)字鴻溝話題拉進公眾視野：數(shù)字時代，我們該如何以人性化、精細化社會治理讓每一個人方便、安全、有尊嚴地生活？
國務院辦公廳近日印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，旨在著力解決老年人面臨的數(shù)字鴻溝問題，讓數(shù)字化、智能化服務惠及更多群體。
銀發(fā)族遭遇新尷尬
11月21日，一則視頻在網(wǎng)絡傳播后引起網(wǎng)友廣泛討論。視頻中，一位老人在家人陪同下來到某銀行一網(wǎng)點辦理社?？ㄏ嚓P業(yè)務。因為需要進行人臉識別，家人只好將老人抱起來。人臉識別所需時間并不長，但從老人彎曲的膝蓋和撐在柜機上的雙手可以看出，過程體驗并不舒適。第二天，涉事銀行登門道歉。連日來網(wǎng)上網(wǎng)下的討論，則將公眾的注意力從事件本身轉(zhuǎn)移到了老年人普遍遭遇的“數(shù)字困難”、數(shù)字鴻溝上。
數(shù)字鴻溝，簡單地說就是在進入數(shù)字時代后，人們在信息可及性上存在的明顯差距。隨著智能技術的日新月異，不同人群對信息化工具、技術在擁有程度、應用程度和創(chuàng)新能力的差異越來越大。
在浙江大學教授、聯(lián)合國世界絲路論壇數(shù)字經(jīng)濟研究院院長王春暉看來，數(shù)字技術本身在很多地區(qū)并沒有差異，差異在于個人有沒有使用數(shù)字技術去提高生活質(zhì)量的能力、有沒有用數(shù)字技術創(chuàng)造財富的能力。
老年人是數(shù)字時代明顯的“弱勢群體”。搭乘公共交通、進出商場超市出示健康碼，對于大多數(shù)人而言輕而易舉，卻困住了不少老年人。他們有的因此無法搭乘公交，有的不得不奔波于社區(qū)開具健康證明。
湖北省武漢市第四醫(yī)院武勝路院區(qū)門診辦負責人介紹，醫(yī)院每天會遇到30多位使用老人機或不用手機的老年患者，因無法出示健康碼只能由醫(yī)院前臺護士引導，去社區(qū)開具健康證明。
類似情況在日常生活的其他方面也時有發(fā)生?！白灾U費、自助打印檢驗報告……這些‘自助’都不會”“約車軟件有點難，年輕人口中的便捷出行怎么這么難”……采訪中，老人們紛紛道出面對數(shù)字鴻溝的無奈。
時代課題：數(shù)字化撞上老齡化
在中國，數(shù)字化浪潮興起的同時，恰逢一場正在到來的老齡化浪潮。
根據(jù)聯(lián)合國標準，65歲以上的老年人口占總?cè)丝诘谋壤_7%以上或60歲以上老年人口在總?cè)丝谥械谋戎爻^10%的屬老年型國家或地區(qū)。據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝诘?2.6%。
一面是我國老齡化進程不斷加快，人口老齡化成為今后較長一段時期我國的基本國情，另一面是數(shù)字化時代加速發(fā)展。讓智能技術發(fā)展與老齡化社會相協(xié)調(diào)，讓老年人共享社會治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越數(shù)字鴻溝的障礙。
在復旦大學社會發(fā)展與公共政策學院教授任遠看來，一方面老年人口擁有電腦、使用電腦、接入網(wǎng)絡服務、擁有智能手機和更低年齡人口相比存在不平等。另一方面，由于老年人不會使用移動互聯(lián)的信息化應用，不能獲得基于信息化的各種服務，因而日益被信息化社會隔離。
每月的最后一周，家住重慶市沙坪壩區(qū)的張大爺都要去醫(yī)院開藥。由于腿腳不方便，公交地鐵又離得遠，加上子女不在身邊，親戚都勸他打車就醫(yī)?！按蜍嚮ㄥX多不說，關鍵還不好打，他們說約車軟件方便，可老人機沒法操作，只能坐公交。”張大爺無奈地說。
忽視老年人需求，也是數(shù)字時代老年人被加速邊緣化的原因之一。
由于對網(wǎng)上操作流程不熟悉，一部分老年人無法真正獲得外賣送餐到家、網(wǎng)購送貨上門等貼近老年人生活特性的服務。蘇州大學公共管理學副教授劉成良認為，為老人提供公共服務，不能盲目追求技術先進而忽視了服務對象的特質(zhì)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對新技術的恐懼心理也是造成數(shù)字鴻溝的重要原因。
“不愿使用手機支付，說到底是擔心?！庇浾咴诒本┦形鞒菂^(qū)的一家面館遇到75歲的吳大爺，雖然對手機應用給生活帶來的便利感受頗深，但結(jié)賬時他還是選擇用現(xiàn)金支付。在他看來，安全是首先要考慮的問題。
老人們的擔憂暴露了更深層的社會問題。“老年人對網(wǎng)絡信息真?zhèn)蔚谋嫖瞿芰σ约熬S權能力都相對較弱，往往會成為不法分子的‘首選目標’?！北本┞删S銀齡研究與服務中心主任盧明生說。
科技以人為本。如何讓智能技術發(fā)展適應老齡化社會步伐，讓老年人跨越數(shù)字鴻溝，是經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展所面臨的“必答題”。
堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化應用創(chuàng)新并行
國務院辦公廳印發(fā)的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，回應了許多社會關切。
堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，《實施方案》提出了“健康碼”管理便利老年人通行等20條具體舉措并列出時間表，明確到2020年底前，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施；到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受更加普遍的智能化服務；到2022年底前，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
11月26日，在國務院新聞辦舉行的政策例行吹風會上，國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕解讀稱，《實施方案》的核心要義在于涉及民生的領域使用智能技術的同時，“傳統(tǒng)的方式還是要保留的”。
記者注意到，在《實施方案》中，“適老”一詞多次出現(xiàn)：“提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務”“提高文體場所服務適老化程度”“開發(fā)設計適老智能應用”。中國人民大學老年學研究所所長杜鵬表示，智能化本就是為了更加便捷更加高效地提供服務，其主導權掌握在提供服務的機構(gòu)手中，所以遇到問題時應更多考慮技術能不能更加人性化，更多考慮老人的需要。
《實施方案》向社會公布后，一些部門、機構(gòu)迅速采取行動。中國人民銀行表示將組織有關金融機構(gòu)改進服務，運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或者遠程為行動不便的老人辦理金融業(yè)務；交通運輸部要求各地在保持巡游出租汽車揚召服務，發(fā)揮95128等電召服務作用的同時，強化傳統(tǒng)服務方式，對客運場站及高速公路服務區(qū)、收費站等場所，保留人工服務窗口，并鼓勵為老年人設立優(yōu)先購票、專用候車區(qū)及綠色通道，保留現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證和證件的使用。
“《實施方案》向社會公開后，相關部門將以此為抓手，推動服務行業(yè)的主管部門、監(jiān)管部門研究制定具體實施細則，引導各地建立相應的協(xié)調(diào)推進機制，形成統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯(lián)動的工作格局?！壁w辰昕說。
破解不敢用、不能用、不會用，助力老年人融入數(shù)字時代
老年數(shù)字鴻溝問題已成為全球數(shù)字化社會進程中的共性問題。提前步入老齡社會的部分發(fā)達國家應對該問題的理念和舉措，具有一定的借鑒意義。
政府部門應該抱有更多數(shù)字公平和包容的意識，把“年齡友好”理念融入政策中，設計更多解決方案。1999年，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初具規(guī)模的美國就發(fā)布了《填平數(shù)字鴻溝》報告，并在《通信法案》中要求電信企業(yè)為老年群體提供普遍平等的電信服務。近年來，歐洲一些國家紛紛推動電子無障礙立法。西班牙出臺《計算機無障礙法規(guī)》、荷蘭出臺《網(wǎng)絡無障礙法規(guī)》，以保障老年人等數(shù)字弱勢群體的利益。
已經(jīng)進入老齡化的國家普遍重視老年人自身的學習和成長，提倡全社會樹立終身學習的意識。歐盟曾制定《面向21世紀的電子技能：促進競爭力、成長與就業(yè)》，建立統(tǒng)一的歐盟數(shù)字化技能策略，重點關注老年人等群體的數(shù)字掃盲。美國設立老年人技術服務中心，開設免費的計算機和數(shù)字掃盲課程。此外，美國非營利組織老年人網(wǎng)絡中心專門為50歲及以上人群提供互聯(lián)網(wǎng)教育。
國內(nèi)一些地方也在積極探索。
國慶黃金周期間，江蘇無錫火車站的一張圖片被不少網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)并點贊：候車大廳內(nèi)一個“無健康碼由此進入”的提示牌，為使用老人機、手機沒電、無微信、不會操作、無手機等提供了溫馨的解決方案。
讓老年人共享智慧社會便利，需要全社會共同努力和自覺行動。
為解決老年人“不敢用”的問題，《實施方案》明確，一方面，政府有關部門要保障信息安全，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等活動，嚴厲打擊電信網(wǎng)絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務。另一方面，各地區(qū)、各部門要加強督促落實，及時跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細、落實到位。
對于“不能用”的問題，則要服務意識做“加法”、應用操作做“減法”。國家發(fā)改委社會發(fā)展司人口發(fā)展處處長王談凌表示，要兼顧老年群體使用感受，開發(fā)操作簡便的適老化智能終端，簡化應用程序使用步驟及操作界面，必要時采取專門針對老年人的指導服務措施，打通信息聯(lián)通的“最后一公里”。在“不會用”問題上，他認為，應發(fā)動社區(qū)、公益組織、老年大學等機構(gòu)舉辦知識講座和指導培訓，提高老年人智能終端操作及數(shù)字信息獲取能力。（本報記者 陳瑤）
